För drygt sju år sedan började Digitala Samtal i mötet mellan personalen och den människa som behövde stöd. Nu har vi slutit cirkeln. Det är därför vi säger att AI sluter cirkeln i Digitala Samtal.
AI sluter cirkeln i Digitala Samtal genom att knyta ihop allt vi har byggt sedan starten. Samtalet. Skattningarna. Samtalsstöden. Det fysiska rummet. Det digitala mötet. Den säkra chatten. Anteckningarna. Uppföljningen. Och vägen vidare till verksamhetssystemet.
Det här är alltså inte en ny AI-tjänst som ligger bredvid verksamheten. Det är nästa steg i samma tanke som alltid har drivit oss: att ge personalen ett tryggt och enkelt stöd i arbetet med, om och kring brukaren.
Allt började i samtalet
När Digitala Samtal startade handlade mycket om samtal under utredningar och om möten med placerade barn inom individ- och familjeomsorgen. Vi ville skapa verktyg som öppnade samtalet och gjorde barnet mer delaktigt.
Personalen loggade in och tog fram en skattning på en surfplatta. Det kunde vara en nätverkskarta, KASAM eller något annat samtalsstöd. Sedan fick barnet hålla i plattan och svara i sin egen takt. Under tiden fortsatte samtalet i rummet.
Digitala Samtal samlade svaren, räknade samman resultatet och gav stöd för tolkningen. Personalen kunde därför lägga mer kraft på mötet. Tekniken skapade struktur, men människorna ägde samtalet.
– Vi har alltid sett tekniken som ett sätt att låsa upp samtalet, inte som något som ska ta över det. När barnet fick hålla i plattan och svara själv hände något i rummet. Samtalet blev öppnare och barnet fick en tydligare plats, säger Peter Mattsson på Digitala Samtal.
Vi behövde förstå vad som skapar ett bra samtal
Samtalet har fortsatt att vara vår utgångspunkt. När Digitala Samtal växte inom omsorg och LSS blev nästa fråga därför självklar: Hur skapar vi bra och meningsfulla samtal även med äldre personer?
Genom samarbeten med bland andra Karolinska Institutet, Linköpings universitet och Högskolan i Skövde har vi fördjupat den frågan. Arbetet med KRAFT-givande samtal har varit särskilt viktigt. Det har gett både kunskap och konkreta verktyg för mötet med våra seniorer.
På så sätt växte plattformen tillsammans med verksamheterna. Vi lärde oss mer om frågorna, lyssnandet och det som gör ett samtal användbart. Samtidigt utvecklade vi fler skattningar och samtalsstöd för olika delar av socialtjänst och omsorg.
Sedan försvann rummet
När pandemin kom gick det plötsligt inte längre att mötas som tidigare. Kommunerna behövde säkra digitala samtal med brukare och närstående. Vanliga mötestjänster gav inte det stöd som verksamheterna behövde för känsliga samtal.
Därför byggde vi vidare. Vi skapade videostödet i Digitala Samtal på en svensk och säker infrastruktur. Det gjorde att mötet kunde fortsätta även när deltagarna befann sig på olika platser.
Nu kunde personalen möta brukaren både i det fysiska och det digitala rummet. Dessutom kunde videosamtalet kombineras med säker chatt, anteckningar, skattningar och samtalsstöd. Det som först löste ett akut behov blev en viktig del av en större helhet.
Digitala Samtal blev en plattform för hela arbetet
Under de senaste åren har vi ofta talat om digital hemtjänst, digital hemvård, digital socialtjänst och digitalt boendestöd. Men det är inte separata produkter. Det är olika sätt att använda samma sammanhängande plattform.
Digital hemtjänst är till exempel mycket mer än ett videosamtal. Personalen behöver förstå personens situation, planera kontakten, genomföra mötet och följa upp det som har hänt. Ibland behövs en skattning. Ibland behövs en säker chatt. Och ibland behöver information föras vidare till verksamhetssystemet.
Därför har våra integrationer med bland annat Tietoevry/Lifecare, Pulsen/Combine och Cambio/Viva stor betydelse. De gör det möjligt att låta arbetet hänga ihop även utanför själva mötet.
AI sluter cirkeln i Digitala Samtal
Nu lägger vi ett gemensamt AI-stöd ovanpå den plattformen. Därmed kan informationen från samtalet, skattningen, chatten och anteckningarna börja samverka på ett helt nytt sätt.
AI-stödet kan transkribera det som sägs i rummet. Det kan också fånga deltagare som ansluter via video och skilja på vem som säger vad. Samtidigt kan en skattning genomföras tillsammans med brukaren. Då får personalen både svaren och berättelsen bakom svaren.
Resultatet blir därför mycket mer än en transkribering. AI:n kan väga samman vad personen svarade, vad personen berättade och vad skattningen visar. Den kan lyfta frågor som behöver följas upp och hjälpa personalen att skapa ett tydligare underlag.
– Det här är inte något helt nytt som vi har lagt bredvid Digitala Samtal. Tvärtom knyter AI-stödet ihop allt vi har byggt under många år. Nu hänger mötet, samtalsstöden, dokumentationen och verksamhetssystemen samman. Det är därför vi säger att vi har slutit cirkeln, säger Peter Mattsson.
Före, under och efter mötet
Helheten börjar redan före mötet. Personalen kan få en kort överblick över tidigare kontakter, skattningar och sådant som behöver följas upp. AI-stödet kan dessutom föreslå relevanta frågor och förklara varför de kan vara viktiga.
Under mötet kan personalen lägga undan tangentbordet och vara mer närvarande. Samtalet kan ske i samma rum, helt digitalt eller i en hybridform. Om en skattning används blir den en naturlig del av dialogen.
Efteråt skapar AI-stödet ett förslag till sammanfattning. Personalen granskar alltid resultatet och bestämmer vad som ska användas vidare. Sammanfattningen kan också gås igenom tillsammans med brukaren: Har vi förstått varandra rätt? Saknas något viktigt? Vad ska hända nu?
Tekniken ska märkas så lite som möjligt
Bakom det enkla arbetsflödet finns avancerad teknik. Men användaren ska inte behöva tänka på modeller, ljudbearbetning eller hur informationen rör sig mellan olika delar.
– Den bästa tekniken är ofta den som användaren nästan inte märker. Personalen ska kunna starta funktionen, genomföra sitt möte och fortsätta arbeta. Om vi lyckas göra något tekniskt avancerat enkelt och tryggt i vardagen, då har vi byggt rätt, säger Mattias Hallström på Digitala Samtal.
Det synsättet har följt Digitala Samtal från början. Tekniken ska inte ta plats från relationen. Den ska frigöra tid, skapa struktur och ge personalen ett bättre stöd.
Svenskt, säkert och suveränt
När AI arbetar med information från socialtjänst och omsorg räcker det inte att funktionen känns enkel. Hela kedjan måste också vara trygg.
Därför behandlas informationen i svenska och suveräna miljöer. Tydliga behörigheter styr vem som får se vad. Verksamheten bestämmer när en inspelning startar, hur materialet används och när det ska tas bort. Dessutom granskar personalen alltid AI:ns förslag innan något går vidare.
I sin vägledning om transkribering inom socialtjänsten betonar Integritetsskyddsmyndigheten, IMY, bland annat mänsklig kontroll och säkerhetsåtgärder.
– Det räcker inte att en AI-modell är bra på att transkribera och sammanfatta. Hela kedjan måste vara trygg. Var informationen behandlas, vem som får se den, hur länge den sparas och hur den kopplas till resten av arbetet. Där har vi ett stort försprång eftersom säkerheten, behörigheterna och den svenska infrastrukturen redan finns i Digitala Samtal, säger Mattias Hallström.
Rätt information ska vidare till rätt system
Ett bra möte skapar värde i stunden. Men informationen behöver också bli användbar efteråt. Därför fortsätter vi att utveckla kopplingarna mellan Digitala Samtal och kommunernas verksamhetssystem.
Målet är enkelt. Relevant information ska kunna föras vidare till rätt plats utan onödiga mellanled. Personalen ska slippa skriva samma sak flera gånger. Samtidigt ska den professionella bedömningen och kontrollen alltid finnas kvar.
Då blir vägen kortare. Från samtal till sammanhang. Från sammanhang till dokumentation. Och från dokumentation till nästa insats, uppföljning eller kontakt.
AI sluter cirkeln i Digitala Samtal – tillbaka där vi började
På ett sätt är vi tillbaka i det första rummet. Där barnet höll i surfplattan och personalen kunde rikta sin uppmärksamhet mot samtalet.
Skillnaden är att verktyget nu kan följa hela arbetet. Det kan hjälpa personalen att förbereda mötet, förstå sammanhanget, fånga det som sägs, arbeta med skattningar och skapa ett underlag för nästa steg. Det fungerar i rummet, på video och i hybridmötet.
AI-stödet har alltså inte förändrat vår grundidé. Det har gjort det möjligt att fullfölja den.
Vi har slutit cirkeln. Och samtidigt har vi öppnat nästa kapitel för Digitala Samtal.
Vill du se hela flödet?
Läs mer om AI-stödet i Digitala Samtal. Vi visar gärna hur samtalet, skattningarna, sammanfattningen och verksamhetssystemet kan arbeta tillsammans.